原則を教えて、中身は自分で考える。

先日、会社の先輩に「スターバックスのアルバイトは、ほとんど辞めない」と聞きました。スターバックスは週に数回利用するのですが、実感値としても、スターバックスの店員さんはあまり入れ替わりが激しくないイメージです。店員さんの対応も良くて、どの人が正社員でどの人がアルバイトなのかの区別もつきません。
間違いなく会社の文化や仕組みの上でそう成り立っているのだろうな、とは感じることができますが、その正体はなんなんだろう？･･･ということで、本屋で見つけたこの本を読みました。

なぜスターバックスは最高のスタッフを育てられるのか

原則を教えて、中身は自分で考える。

その結論はなんなのかというと、「原則を教えて、中身は自分で考える。」ということです。
スターバックスでは入社時に「グリーンエプロンブック」という冊子が渡されるのだそうです。大規模なチェーン展開をしていて、良いサービスを提供しようとすると、入社時に手渡すのは接客マニュアルのようなものなのかと思うのですが、グリーンエプロンブックはマニュアルではなく「スタッフが身に付けるべき考え方や行動指針」を示したものなのだそうです。
「こういうときはこうしなさい」と教えてしまうと結局それを上回るサービスは提供できません。「こういうときはどうしたらよいか？」を考えて工夫してもらうことで、より高いレベルのサービスを提供できます。ただあまりにも高い自由度の中で「考えろ」と言われても困ってしまうし、全体として進むべき方向を誤る危険性が高いので、原則を正しく提示してあげることが大切なのだと思います。
「良いサービスとは何か」を事細かに教えてその通りの動いてもらうのではなく、「良いサービスとは何か」を自ら考える人間になってもらう、それを考えようと思うような文化を作ること。そうすることで一歩抜きん出たサービスを提供できるんですね。